Müşteri Deneyiminin İyileştirilmesi

Gelişen teknoloji ile birlikte müşteri deneyimi konusu daha fazla gündemimize girmeye başladı. Her geçen gün firmaların biraz daha gündemini işgal eden bu konu üzerine biraz değinelim. Öncelikle müşteri deneyimi ne manaya geliyor buna bir yoğunlaşalım. Müşteri deneyimi, en genel tabiriyle müşterinin ürün ya da hizmet satın aldığı marka ile olan etkileşiminin bütünü ifade etmektedir. Bu etkileşim birçok noktadan olabilir. Müşterinin daha reklamlarda marka ile başlayan serüveni, satın alma sürecinden geçerek ürünün ya da hizmetin tüketilmesine kadar devam etmekte ve hatta bu noktada da bitmemektedir. Bu perspektiften bakıldığında müşteri deneyiminin uzun bir süreci kapsadığını hemen görebiliriz. Aslında, müşteri ile marka duygusal bir ilişki yaşamaktadır.

Firmaların genel stratejisi, müşterileri temas noktalarının bütününde memnun etmeye yönelik olmalıdır. Böylelikle güçlü bir marka-müşteri ilişkisi kurmak hedeflenmelidir. Bu stratejileri müşteri odaklı stratejiler olarak da ifade edebiliriz. Müşteri deneyimi, sıklıkla kullanıcı deneyimi ile karıştırılan bir konudur. Tam bu noktada bu karışıklığı giderecek bir kaç bilgi vermemiz yerinde olur. En basit manada kullanıcı deneyimi, müşteri deneyiminin bir alt kümesidir. Müşteri deneyimi müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı ifade ediyordu. Kullanıcı deneyimi ise sadece bir ürünle alakalıdır ya da şöyle ifade edelim, kullanıcı ile marka arasındaki bir birimlik bir deneyimdir. Bu bir birimlik deneyim bir havayolu firması müşterisi için bir uçuş deneyimini ifade ederken, giyim firması müşterisi için ise müşterinin satın aldığı bir parça üründe hissettiklerini ifade eder. İşlevsellik ön plandadır. Müşterinin sadece birkaç kullanıcı deneyimi ile, tabi ki bu deneyim berbat bir deneyim değilse, marka hakkında müşteri deneyimine dair bir sonuca ulaşması pek de mümkün değildir. Ancak tekrar eden iyi kullanıcı deneyimleri ya da kötü kullanıcı deneyimleri müşteri deneyimini etkilemeye başlar. Kullanıcı deneyimi konusu müşteri deneyimine etkisi bakımından değerlendirildiğinde, kullanıcının ilk deneyimine çok dikkat etmek gerekir. İlk deneyim marka deneyimi açısından oldukça can alıcı olabilir. Bunun haricinde, dijital ürünlerde ne yazık ki kullanıcı deneyimi konusu yine fazlasıyla marka(müşteri) deneyimine etki etmektedir. Kullanıcılar memnun kalmadıkları dijital ürünleri çok rahat bir şekilde silip atmakta ve çok kötü yorumlar yapabilmektedir. Dijital ortam malesef böyle. Getirisi de götürüsü de fazla. Müşteri deneyimi ile kullanıcı deneyimi arasındaki farkı toparlarsak şunları söyleyebiliriz. Müşteri deneyimi daha duygusaldır, uzun vadelidir, bütüncüldür (firmanın başka birçok noktadan etkisi söz konsudur) ve en önemlisi kolay kolay değişmez. Kullanıcı deneyimi ise ürüne dairdir, ürünün ya da hizmetin işlevselliğiyle alakalıdır, kısa sürelidir ve en önemlisi hızlı bir şekilde değiştirilebilir.

Müşteri Deneyimini İyileştirme Stratejisi

Markalar, müşterilerine mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmak için onlarla bir yolculuğa çıkarlar. Markaların bu yolculuğu mükemmel hale getirmeleri için ellerinde stratejileri ve yol haritaları olması gerekmektedir. Markalar müşterileri ile temas ettikleri her noktada, ortamın ya da platformun kendi dinamiğine uygun bir müşteri deneyimi sunmak durumundadır. Müşteri deneyimini arttırmanın bir başka yolu da müşteri segmentasyonunu iyi bir şekilde yapabilmek ve bu segmentasyona uygun ürün deneyimi sunabilmektir. Segmentasyon sayesinde firmalar müşterilerini demografik verilere, finansal verilere, davranışsal verilere, yaşam tarzına, sevdiği ve sevmediği, tercih ettiği ya da etmediği şeylere göre alt gruplara ayırırlar. Oluşturulan her bir alt gruba kısaca persona demekteyiz. Aslında bu süreçte insanlar genellenmektedir. Evet firmalar her ne kadar sizleri özel bir insan gibi hissettirseler de aslında mutfak arkasında sizi genellemektedirler. Personalar, anketler, satış verileri, kullanıcı istatistikleri, müşteri deneyim araştırmaları ve benzeri verilerle oluşturulur. Şirketlerin oluşturdukları personalar ya da diğer bir tabirle müşteri segmentasyonları ciddi anlamda farklılıklar göstermektedir. Bir şirketin müşteri segmentasyonunu yapabilmek için detaylı bir müşteri veri analizine ve market analizine ihtiyaç vardır. Bunun yanında firmanın önceliklerinin de iyi belirlenmesi gerekmektedir.

Müşteri Deneyimindeki Trendler

Gelelim müşteri deneyimi noktasında son dönemlerde trend olan yaklaşımlara. Bunlardan ilki ürünün ya da hizmetin kişiselleştirilmesidir. Artık birçok üründe bunu görmeye başladık. Eskiden kişiye özel tasarlanmış bir ürün gördüğümde bunu acayip ilgi çekici ve yapılması zor bir iş olarak görürdüm. Günümüzde ise bu giderek daha da yaygınlaşmaya başladı. Dijital ortamda yüzlerce profesyonel mock-up aracı bulunuyor. Bunlar hemen hemen her şeyi size özel hale getirebiliyor. Gerisi bu ürünleri uygun bir yerde üretmeye kalıyor. Müşteri deneyiminde diğer bir trend nokta ise gamification. Bunun anlamı, müşteri, deneyiminin bir oyun haline getirilmesi. Bu strateji de çok ilgi görüyor ve gerçekten çok eğlenceli bir hale gelebiliyor. İnsan ister istemez kendisini firmanın ağına kaptırıyor. Dikkat etmek lazım. Diğer bir trend ise özel verilerin korunmasına yönelik. Bu stratejide, firma özel verileri ve özel hayatı maksimum düzeyde önemsediğini size hissettirerek onu tercih etmenizi sağlıyor. Bu strateji genele göre daha bilgili ve duyarlı kullanıcıları yakalamada oldukça etkili. Bir başka trend ise tasarım odaklı düşünme trendi. Bu trendde kullanıcı sürecin içine fazlasıyla sokuluyor. Müşterinin istediği ürün müşteri ile birlikte üretiliyor. Oldukça etkili ama bir o kadar da zor bir strateji. Pratikte çok baş ağrıtıyor. Müşteri deneyiminde bir başka trend ise Omni-Channel deneyim diye tabir ettiğimiz strateji. Omni channel yaklaşımı ile firmalar müşteriye her noktada dokunuyorlar. Bütün sosyal medya platformlarından, sokak reklamlarından, arkadaş ortamında, başka firmaların ürünlerinden kısacası dokunabildikleri her yerden bize dokunuyorlar. Son bir trend olarak ise müşteri deneyiminin yapay zeka ve benzeri teknolojiler ile dijitalleştirilmesi olduğunu söyleyebiliriz. Artık bir web uygulamasına girdiğinizde hemen sizi bir chatbot karşılıyor. Bazıları hakikaten çok iyi dizayn edilmiş. İnsan ihtiyaç duymadan işinizi görebiliyorsunuz.

Bu noktada duralım. Devamında dijital ürünlerde UI(kullanıcı arayüzü) ve UX(kullanıcı deneyimi) konularına gireceğim inşallah. Bu yazıdan şu istatistik aklımızda kalsa yeterli. Kullanıcıların %90’dan fazlası bir markaya duydukları sadakatin müşteri deneyimiyle doğrudan bağlantılı olduğunu söylüyor. Müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesinin anahtar nokta olduğunu da artık biliyoruz. Uygulamaya koyulabiliriz. Müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesi ile ilgili sorularınız noktasında sizlere yardımcı olmaya çalışırım.